Orientación al Cliente Interno 2.0 - 10 Horas

Duración:

10 Horas

Objetivos:

- Comprender qué entendemos por Orientación al Cliente como capacidad profesional.
- Descubrir aptitudes y actitudes relacionadas con dicha competencia profesional.
- Identificar los criterios de calidad básicos para el desarrollo de esta capacidad.
- Aprender a indagar en las necesidades y expectativas del cliente interno y externo: escuchar, observar y preguntar.
- Analizar las posibles barreras al desarrollo de esta capacidad y proporcionar las posibles soluciones.

Contenido

UNIDAD 1 - ¿QUÉ ES LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE?
- La Orientación al Cliente como competencia laboral clave
- El cliente es el que debe orientar nuestras acciones
- La eficaz orientación al cliente

UNIDAD 2 - ¿QUÉ COMPETENCIAS Y HABILIDADES ESTÁN ASOCIADAS A LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE?
- Competencias y habilidades asociadas a la orientación al cliente
- Habilidad para la comunicación interpersonal
- La escucha activa
- La empatía
- La asertividad
- Comunicación oral persuasiva
- Uso eficiente de preguntas
- Gestión de conflictos y situaciones difíciles
- Gestión emocional
- Proactividad y creatividad
- Actividad Roleplay: La Orientación al Cliente como competencia personal

UNIDAD 3 - ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
- El enfoque de procesos y el cliente interno
- Desarrollo e implicación de las personas: necesidades profesionales de formación y desarrollo
- Autonomía para tomar decisiones: Empowerment
- Liderazgo y coherencia
- Recibir feedback y reconocimiento
- Evaluación de la satisfacción del cliente interno

UNIDAD 4 - EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU FIDELIZACIÓN: HACIA UN PARADIGMA DE SATISFACCIÓN INTEGRAL
- Elementos del servicio al cliente
- Cómo el servicio al cliente crea valor
- Cómo servir adecuadamente al cliente
- La fidelidad del cliente, más allá de la calidad de servicio