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Calidad en Atencion al Cliente - 160 Páginas

Manual Didáctico de Calidad en Atencion al Cliente - Atención al ClienteManual Didáctico de Calidad en Atencion al Cliente - Atención al Cliente
El presente manual trabaja diversos aspectos relacionados con la atención al cliente, ya sea por teléfono o personalmente.

El uso del teléfono y la imagen de nuestra entidad, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, la tipología de llamadas y cliente, o cómo tratar las llamadas de clientes "difíciles".

Asimismo se trabaja la atención personal al cliente y la importancia que tiene nuestra imagen personal en el trato, también se estudia el tipo de comunicación verbal y no verbal, la manera de tratar con distintas tipologías de clientes y el tratamiento de quejas y reclamaciones.

Páginas:

160 Páginas

 

Objetivos:

 

 

 

FIDELIZACIÓN EXITOSA DEL CLIENTE

UNIDAD 1 - ¿QUÉ QUIEREN NUESTROS CLIENTES?
- Concepto de servicio
- Qué expectativas tienen los clientes
- Los siete pecados capitales del servicio
- Siete reglas importantes para la ofrecer un servicio de calidad

UNIDAD 2 - ¿DE QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
- El liderazgo en el servicio significa ganancias, rentabilidad
- Quejas y reclamaciones
- Gestión eficaz de las reclamaciones
- Análisis de caso práctico

 

INNOVACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1 - ATRAER AL CLIENTE
- ¿Qué es la calidad de servicio?
- Deficiencias del servicio
- Ejercicio: autoevaluación de la organización de nuestro servicio al cliente
- Cumplimiento de expectativas
- Marketing relacional conceptos básicos

UNIDAD 2 - CONOCER Y ANALIZAR AL CLIENTE
- Siete herramientas básicas para la calidad de servicio
- Medición de la satisfacción de los clientes
- Servqual como instrumento de comprensión
- Servicio al cliente en internet.