Fidelización y Lealtad de Clientes - 85 Páginas

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Objetivos:

- Profundizar en el concepto de marketing y de fidelización del cliente como objetivo primordial en el plan estratégico de una empresa.
- Comprender el funcionamiento del comportamiento del cliente en el concepto de la lealtad del consumidor, así como sus causas y consecuencias.
- Aprender a gestionar eficazmente la lealtad, tanto a una marca, un servicio, un vendedor o un establecimiento comercial, conociendo sus elementos clave.
- Aprender a tratar de forma óptima las quejas, en aras de una mejor fidelización del cliente.

Contenido

UNIDAD 1: La lealtad el cliente fiel
- Concepto de marketing
- La fidelidad del cliente: objetivo de la empresa
- La gestión de la lealtad: decisión estratégica de la empresa.
- La fidelización de clientes genera beneficios
- Concepto de lealtad
- Lealtad dentro del enfoque de la conducta del consumidor
- El comportamiento en el concepto de lealtad
- La actitud como componente indisociable de lealtad
- Relación entre actitud y comportamiento
- Causas de la lealtad del cliente
- La satisfacción. Elemento clave en el estudio de la lealtad
- Moderadores (o atenuantes) de la lealtad
- Consecuencias (resultados) de la lealtad del cliente

UNIDAD 2: La gestión de la lealtad
- El enfoque global de gestión de la lealtad
- Gestión de la lealtad a una marca
- Gestión de la lealtad a un servicio
- Gestión de la lealtad a un vendedor
- Gestión de la lealtad a un establecimiento comercial
- Elementos clave de la lealtad: la función, la ecuación y la escalera de lealtad
- La medida de la lealtad
- La marca como generador de fidelidad
- Lealtad y ofrecimiento de valor al cliente

UNIDAD 3: La relación con el cliente
- Requisitos para la fidelización
- El cliente, la base de la fidelización
- Valor de vida de un cliente
- Cómo aumentar el valor de un cliente
- Fidelidad y retención: dos conceptos diversos

UNIDAD 4: La gestión de las quejas
- La gestión de las quejas
- La relación entre gestión de las quejas y fidelidad del cliente
- La relación entre fidelidad del cliente y beneficio
- Diferencia entre la expectativa del cliente y la percepción final